Cuántos clientes pierdes por no contestar el teléfono

En resumen

• Cuando nadie contesta, lo más fácil para el cliente es marcarle al siguiente negocio de la lista.
• Con tres números de tu negocio puedes calcular cuánto te cuestan al mes las llamadas perdidas.
• No tienes que contestar cada llamada: tienes que darle al cliente otra forma de llegar a ti que siempre responda.

Martes, 3:40 de la tarde. Estás arriba de una escalera terminando un trabajo y el teléfono vibra en el cinturón. No puedes soltar la herramienta. Cuando bajas, tienes dos llamadas perdidas de números que no conoces y ningún mensaje en el buzón.

¿Quiénes eran? Lo más probable es que nunca lo sepas. Y ese es el problema: las llamadas que no contestas no dejan rastro, así que es muy fácil no darse cuenta de cuánto cuestan.

Qué hace un cliente cuando no le contestas

Piensa en cómo busca un servicio alguien con una urgencia. Se le rompió una tubería, el aire acondicionado dejó de enfriar o tiene una gotera. Busca en Google, ve tres o cuatro negocios y le marca al primero que le inspira confianza.

Si nadie contesta, no se sienta a esperar. Le marca al siguiente de la lista. No es falta de lealtad: tiene un problema y quiere que alguien se lo resuelva hoy.

Muchos tampoco dejan mensaje. Dejar un recado y esperar a que te devuelvan la llamada se siente lento cuando hay otros tres números en la pantalla.

Y hay un detalle que se olvida: mucha gente busca servicios cuando sale del trabajo. En la noche, el fin de semana, a la hora de la comida. Justo cuando tú estás descansando o en otro trabajo.

Haz la cuenta con tus números

No necesitas estadísticas de nadie para saber si esto te afecta. Necesitas tres datos de tu propio negocio:

1. Cuántas llamadas no contestas en una semana normal. El historial de tu teléfono te lo dice en dos minutos.
2. Qué parte de esas llamadas eran clientes nuevos y no proveedores, familia o vendedores.
3. De cada diez clientes nuevos que te llaman, cuántos terminan contratándote.

Con eso y el valor promedio de un trabajo, la cuenta sale sola:

Calcula lo que se te va por las llamadas sin contestar

Pon tus números. Nada se guarda ni se envía.

Llamadas que no contestas por semanaDe esas, % que eran clientes nuevos% de clientes nuevos que normalmente cierrasValor promedio de un trabajo (USD)

Lo importante no es la cifra exacta. Es darte cuenta de que el problema tiene un tamaño, y de que casi nunca es cero.

Tres formas de no perder esos clientes

No hace falta contestar cada llamada. Nadie puede. Lo que sí puedes hacer es que el cliente sienta que lo atendiste, aunque no hayas hablado con él.

1. Responde rápido aunque no puedas hablar

Un mensaje de texto a los pocos minutos cambia todo: “Hola, soy Juan de Plomería JM. Estoy en un trabajo, te llamo a las 5. ¿Qué necesitas?”. El cliente sabe que lo viste y deja de buscar.

Muchos teléfonos te dejan responder una llamada entrante con un mensaje rápido, y hay servicios que mandan un texto automático a cada llamada perdida. Elige lo que te funcione, pero que el cliente reciba algo en minutos y no en horas.

2. Que tu buzón de voz diga qué hacer

La mayoría de los buzones dicen “deje su mensaje después del tono”. Uno que trabaja para ti dice qué hacer:

“Hola, habla Juan de Plomería JM. Estoy en un trabajo. Mándame un texto a este mismo número con tu nombre y lo que necesitas, o escríbeme en mi página, y te respondo hoy mismo.”

Es un cambio de cinco minutos y convierte una llamada perdida en un mensaje que sí puedes contestar.

3. Dale al cliente una puerta que siempre esté abierta

Muchos clientes prefieren escribir. Sobre todo en la noche, cuando ya no quieren llamar a nadie. Si tu Perfil de Google y tu página tienen una forma de escribirte que responde al momento, ese cliente no tiene por qué irse con otro.

Eso es lo que hace un asistente de mensajes como el de WolfStack: no contesta tus llamadas, contesta los mensajes. Le responde al cliente en inglés o en español a cualquier hora, le pregunta qué necesita, dónde y para cuándo, y te avisa a ti con todo listo para que tú cierres el trabajo.

Qué revisar esta semana

• Cuenta tus llamadas perdidas de los últimos siete días y haz la cuenta de arriba con tus números.
• Graba un buzón de voz que le diga al cliente qué hacer.
• Revisa que el horario de tu Perfil de Google sea el real. Un horario equivocado manda clientes a una puerta cerrada.
• Abre tu página en el celular y prueba escribirte como si fueras un cliente. Si tardas en encontrar cómo, tus clientes también.

Ninguna de estas cosas te quita más de una hora. Y cada una tapa un hueco por donde hoy se te están yendo clientes que ya te habían encontrado.

Preguntas frecuentes

¿Cuánto tiempo tengo para responder antes de perder al cliente?

No hay un número exacto, pero mientras más rápido, mejor. Un mensaje de texto en los primeros minutos (aunque solo diga a qué hora vas a llamar) le avisa al cliente que lo viste y que no tiene que seguir buscando.

¿Me conviene contratar a una recepcionista?

Si recibes muchas llamadas todo el día, puede valer la pena. El problema es que una recepcionista trabaja en horario de oficina, y buena parte de los clientes buscan en la noche y el fin de semana. Por eso muchos negocios combinan las dos cosas: alguien en horario y un canal escrito que responde a cualquier hora.

¿El asistente contesta en español?

Sí. Un asistente bien configurado responde en el idioma en que le escribe el cliente, en inglés o en español, sin que tengas que hacer nada.